Este mes renueva  sus ‘chaquetas rojas’ y proyecta mejoras en la gestión de las colas en mostradores

Un ejército de ‘chaquetas rojas’ luce estos días los uniformes renovados en los cinco puestos del Servicio de Atención al Usuario (SAU) de los que dispone el Hospital Marqués de Valdecilla, repartidos entre los distintos accesos del centro y las instalaciones de Liencres. La actualización de estos uniformes no responde solo a una necesidad estética: es toda una declaración de intenciones para hacerse aún más visible y localizable para los millares de ciudadanos que acuden diariamente al Hospital cargados de dudas y problemas.

 El Servicio es consciente de que estos cinco puestos de atención son en la mayoría de las veces el primer lugar al que acuden pacientes, familiares y acompañantes cuando llegan al Hospital, por lo que el trato que reciban en ese momento puede condicionar toda la experiencia posterior en el centro sanitario. Es por ello que el personal que los atiende se esfuerza y se forma para recibir de una forma más cálida y amable a todo el que llega a los mostradores, intentado que la impresión positiva que reciba en ese momento impregne toda la experiencia posterior.

 “Aquí la gente viene con problemas. A veces con problemas gordos. Entonces hay que intentar facilitarles todo lo posible. Es muy importante que esa primera toma de contacto, sea lo más profesional y lo más cercana”, explica Genoveva Fernández, supervisora del Servicio que recuerda que, en puestos como el de Urgencias, se atienden casos muy complicados como la llegada de familiares de pacientes que han ingresado por accidente de tráfico o que incluso han fallecido. “A todos ellos los tenemos que acompañar, recibir y estar con ellos, dándoles ese apoyo humano. También hacemos acompañamientos intensivos a gente que está muy enferma y en situaciones muy complejas, como gente que carece de recursos, víctimas de malos tratos, etcétera”.

 NUEVOS ESPACIOS PARA MAYOR PRIVACIDAD

 La nueva uniformidad que hace identificables a primera vista a las 20 auxiliares que trabajan en este Servicio se suma a la reciente preparación de nuevos despachos que permiten mayor privacidad y un trato más confidencial y cercano a los usuarios. La supervisora del servicio cuenta que utiliza su propio despacho para recibir y escuchar algunos de los casos más complicados. “Muchas veces no resolvemos el problema, pero sí que les escuchamos y la gente sale muy reconfortada”, destaca con satisfacción.

 Este Servicio fue uno de los primeros en España en intentar mejorar la atención ‘humanizada’ a las personas. Dada la complejidad emocional de muchas de las situaciones que atienden a diario, trabajan con intensidad la formación especial y continua de sus trabajadores en habilidades sociales y de comunicación para poder atender con serenidad y empatía los casos difíciles a los que se enfrentan. Geno Fernández recuerda que en los comienzos investigaron qué hacían en otros centros sanitarios para facilitar un trato más humanizado al usuario, como el Hospital Universitario La Fe de Valencia, de donde trajeron algunas ideas, pero ahora son otros centros de España los que visitan Valdecilla con el objetivo de conocer sus protocolos y sistemas de atención, como ha hecho recientemente el de Asturias.

 Además de las labores de información, asesoramiento, apoyo y acompañamiento a cualquier persona que interactúe con el hospital, el Servicio también realiza una importante labor administrativa que llevan a cabo cinco profesionales. Este año se prevé que gestionarán más de 30.000 trámites administrativos y más de 300 reclamaciones mensuales, una cifra superior a la media a consecuencia de la huelga médica.

 Muchos de estos trámites ya pueden realizarse de forma online a través de la página web desde 2020, lo que evita colas y desplazamientos, aunque sigue siendo muy elevado el número de ciudadanos que acuden diariamente a los mostradores ante los que se forman largas colas en momentos puntuales del día.

 Para ayudar a gestionar estas esperas, el Servicio ha decidido instalar un sistema de gestión de atención similar al de las citas del área de consultas. Para ello se colocarán dispositivos que organizarán la atención según orden de llegada y el tipo de gestión. Con estos equipos se avisará a través de pantallas de sus turnos. El nuevo sistema servirá además para recopilar datos estadísticos que permitirán introducir cambios que se consideren necesarios en el Servicio en el futuro.

 CADA RECLAMACIÓN, UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

 De la gestión y la trazabilidad de las reclamaciones que presentan pacientes o familiares se encargan principalmente las tres enfermeras que trabajan en el Servicio. Cada reclamación que se recibe es clasificada y los servicios especializados implicados con el objetivo de responder de forma correcta a los reclamantes y contribuir a la mejora de la atención y la gestión sanitaria. “Las reclamaciones son siempre oportunidades de mejora. Cuando una persona se queja, normalmente es porque hay un motivo, que podrá ser de mayor o menor intensidad, pero siempre hay que investigarlo”, destaca Geno Fernández.

 Además de las reclamaciones, también llegan sugerencias cuya tramitación ha servido para introducir mejoras y atender necesidades que señalan los usuarios. Por ejemplo, a partir de propuestas realizadas por familiares se han instalado cambiadores especiales para adultos con alguna discapacidad en zonas a las que suelen acceder para consulta.

 El SAU se ocupa también desde hace poco de la centralización de la organización del trabajo con organizaciones de voluntarios que colaboran con el Hospital. Además de darles voz, se han establecido unos protocolos de control y acceso al centro sanitario. Con este objetivo se han establecido unas normas y requisitos.

 En la actualidad está en marcha el proyecto de detectar necesidades en Servicios menos atendidos por los voluntarios, como Traumatología o Medicina Interna, donde cada vez ingresan más mayores no acompañados, por ejemplo. El propósito es redirigir los esfuerzos de estas organizaciones, que tradicionalmente se han ocupado más de sectores como la infancia.

 También se está empezando a colaborar de forma más intensa con las asociaciones de pacientes, no solo para escuchar sus reivindicaciones y propuestas, sino también para apoyarlas en sus actividades y darles voz. En este sentido ya se han organizado algunas exposiciones y proyecciones de documentales que sirven para concienciar a la sociedad del impacto y complicaciones de algunas patologías menos conocidas.

 Aunque la mayoría de las intervenciones del Servicio de Atención al Usuario están ya protocolizadas, el principal método de trabajo sigue siendo “la aplicación del sentido común y tirar de llamada de teléfono”, concluye Geno Fernández. “Siempre hay que tener buenas relaciones con todos los implicados, y la verdad es que tenemos muchos aliados estratégicos dentro del Hospital. Eso es lo fundamental”.